Chính sách giải quyết khiếu nại

Chúng tôi có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại và hỗ trợ người mua liên quan đến giao dịch tại Chính sách về trách nhiệm với các hoạt động giao dịch của bachhoacc.vn được thực hiện dựa trên các điều khoản của các website quốc tế và theo luật pháp Việt Nam:

Do đặc thù của việc giao dịch nội địa hiện nay còn tiềm ẩn những bất cập trong quá trình thực hiện, BACHHOACC.VN luôn cam kết hỗ trợ đứng về phía khách hàng, cung cấp những cách giải quyết tốt nhất nhằm bảo vệ quyền lợi của quý khách hàng, rất mong quý khách hàng cùng hợp tác tìm cách giải quyết tốt nhất với những sự cố, rủi ro xảy ra ngoài ý muốn.

I. Quy định về xử lý yêu cầu khiếu nại sản phẩm từ khách hàng

1. Điều kiện tiếp nhận khiếu nại

Thời gian xử lý khiếu nại: 48h kể từ khi nhận sản phẩm thành công từ nhà bán hàng hoặc đơn vị vận chuyển.

– Khách hàng cần các thông tin cơ bản:

+ Mã khách hàng

+ Thông tin khiếu nại hàng cụ thể về hàng hóa nhận được

+ Đoạn video thể hiện nội dung khiếu nại là đúng: Khách hàng cần thực hiện quay video bắt đầu từ lúc mở bao bì đến khi kiểm tra tất cả sản phẩm nhận được. Trong quá trình thực hiện video, khách hàng cần tập trung quay cận cảnh vào sản phẩm để thể hiện rõ việc vấn đề phát sinh và gửi về Fanpage, Hotline/Zalo hoặc

2. Những trường hợp được yêu cầu đổi trả/khiếu nại

– Sản phẩm bị lỗi hoặc hư hại khi lỗi do nhà sản xuất.

– Nhà bán giao sai sản phẩm về màu sắc, kích cỡ, kiểu dáng, giao sai sản phẩm.

– Sản phẩm nhận được khác biệt rõ rệt so với thông tin mô tả mà Nhà bán cung cấp trong danh mục sản phẩm.

– Nhà bán giao thiếu sản phẩm/phụ kiện/linh kiện cho người mua.

Khi nhận được một trong những yêu cầu đổi trả/khiếu nại đáp ứng điều kiện trên, nhân viên phụ trách sẽ liên hệ và làm việc với khách hàng và cả người bán. Sau khi mọi việc đã được giải quyết, nhân viên sẽ thông báo lại cho phương án cụ thể cho khách hàng. Toàn bộ cước phí vận chuyển gửi đổi trả hàng khách hàng phải thanh toán.

II. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại hàng giả hàng vi phạm sở hữu trí tuệ

Bước 1: Khách hàng khiếu nại về sản phẩm nghi vấn hàng giả, hàng vi phạm sở hữu trí tuệ (SHTT) của Nhà cung cấp khi mua trên website hoặc Fanpage bán hàng của chúng tôi có thể liên hệ trực tiếp theo địa chỉ: Thông tin công ty: Bách Hóa Tổng Hợp CC Shop

– Địa chỉ: 330 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, TP. Hồ Chí Minh.

Hoặc thông qua kênh online: Hotline: 0919.716.108. Hoặc Fanpage Bách Hóa Tổng Hợp – CC Shop

Bước 2: Bộ phận CSKH sẽ tiếp nhận khiếu nại, liên hệ làm rõ các phản ánh của Khách hàng trong thời gian sớm nhất và không quá 05 ngày làm việc (giờ hành chính, trừ Thứ 7, Chủ nhật và Ngày lễ), kể từ ngày chúng tôi nhận được khiếu nại.

Tùy theo tính chất và mức độ của sự việc chúng tôi sẽ có những biện pháp cụ thể để hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại hàng giả, hàng vi phạm SHTT.

Bước 3: Chuyển Bộ phận liên quan có trách nhiệm cung cấp thông tin, tài liệu về nguồn gốc, xuất xứ, thương hiệu,… của sản phẩm để chứng minh, làm rõ thông tin liên quan đến sự việc khách hàng khiếu nại.

bachoacc.vn có thể yêu cầu khách hàng cung cấp các thông tin nghi vấn hàng giả, hàng vi phạm SHTT để xác minh và làm rõ nghi vấn, đồng thời có hướng xử lý thích hợp.

Bước 4: Kết quả kiểm tra nếu sản phẩm đảm bảo chất lượng, chúng tôi sẽ chủ động liên hệ khách hàng và cung cấp các chứng từ liên quan quan để chứng minh chất lượng sản phẩm đúng cam kết.

Trong trường hợp sản phẩm là hàng giả, hàng vi phạm SHTT và lỗi được xác định thuộc về bachhoacc.vn, chúng tôi sẽ tiến hành thu hồi sản phẩm và đưa ra phương án xử lý hoàn tiền hoặc đổi trả hàng, tùy theo mong muốn của Khách hàng.

Bước 5: Trong trường hợp khách không đồng ý với phương án giải quyết của chúng tôi, Khách hàng có thể đưa vụ việc đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên theo quy định.

Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa 2 bên, thì một trong 2 bên sẽ có quyền nhờ đến cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên nhất là cho khách hàng.

III. Hướng dẫn gửi thông tin để khiếu kiện về đơn hàng

Khi có thắc mắc và muốn khiếu nại về tình trạng đơn hàng, khách hàng có thể gửi thông tin đến chúng tôi theo bước 1 và cung cấp những thông tin sau:

– Mã đơn hàng + Họ tên KH + Thông tin chi tiết thắc mắc hoặc khiếu nại.

– Ảnh chụp/video sản phẩm và phần sai khác, ảnh chụp thông tin ship hàng của người bán nội địa dán bên ngoài kiện hàng (thùng hàng, gói hàng..) mà BACHHOACC.VN giao cho mình.

– Với trường hợp sản phẩm bị thiếu chi tiết/ bộ phận, khách hàng cần nói rõ và thông tin kỹ những chi tiết/bộ phận/… nào đã bị thiếu so với sản phẩm/ hình ảnh gốc.

Nhân viên phụ trách sẽ liên hệ trực tiếp qua Email với khách hàng và làm việc với người bán theo từng trường hợp cụ thể, sau đó sẽ thông báo lại cho khách hàng bao gồm thời gian đổi trả hàng và chi phí đổi trả hàng nếu có.

IV. Hàng hóa có được bảo hành hay đổi trả không?

Để tiến hành dịch vụ đổi trả sản phẩm Quý khách vui lòng tham khảo tại đây.

Chính sách bảo hành sẽ được cập nhật tùy theo ngành hàng. Khách hàng vui lòng tham khảo tại mục Chính sách bảo hành.